La calidad de la relación con los clientes es un factor clave para el éxito de una empresa. Para lograr este objetivo, existe una poderosa herramienta software que desarrolla y gestiona eficazmente las interacciones con los clientes, el CRM.
¿Qué es el CRM?
CRM es el acrónimo del término en inglés “Customer Relationship Management”, es decir, «Gestión de Relación con el Cliente». El concepto de CRM se basa en la satisfacción del cliente, bajo el principio de que es más más fácil retener a los clientes que encontrar otros nuevos. El coste de adquirir un nuevo cliente es aproximadamente 5 veces mayor que el gasto invertido para retener un cliente antiguo.
Cuando hablamos de Customer Relationship Management, generalmente nos referimos a un software CRM, que es el que permite a cada departamento de una empresa conocer las prioridades de los clientes y ofrecerles los productos y servicios que se adaptan mejor a sus expectativas. Esta información es fundamental para cualquier empresa, de cara a aumentar las oportunidades de venta y retener al cliente.
Aspectos sobre los que trabaja un CRM
Los programas CRM mejoran las herramientas de gestión de la empresa en 3 aspectos esenciales:
Fidelización de la cartera de clientes
Permite escuchar al cliente para ofrecerle productos y servicios personalizados a sus necesidades concretas.
Integración multicanal
Integra los datos del cliente desde todos los aspectos: comercial, puntos de venta, catálogos, correo directo, telemarketing, Internet, redes sociales, chat, etc.
Aumento de ventas y reducción de costes
Al automatizar los distintos servicios que se ofrecen al cliente, se reducen los gastos de marketing mejorando el target de la empresa y el proceso de ventas.
Funcionamiento
El software CRM registra toda la información del cliente: información de contacto (dirección de correo electrónico, números de teléfono, perfiles en redes sociales), preferencias de comunicación, compras, estado de sus pedidos, incidencias no resueltas, etc.
Todo ello se recopila en una base de datos que sirve para sintetizar y analizar la información de forma útil para entender el comportamiento del cliente y sus preferencias respecto a los productos y servicios de la empresa.
La herramienta CRM organiza toda la información para facilitar la gestión de clientes y mejorar la relación de la empresa con los mismos. Aunque este tipo de software se ha considerado siempre como un sistema de ventas y marketing, también ofrece beneficios importantes en otras áreas.
Por ejemplo, la atención al cliente, las comunicaciones internas dentro de los distintos departamentos de la empresa, así como la gestión de recursos humanos y proveedores.
Ventajas de usar el CRM para tu empresa
Las empresas que utilizan CRM son mucho más competitivas. Entre los beneficios que puedes conseguir utilizando el CRM destacamos los siguientes:
1. Mejora la organización de tu empresa
Con el CRM podrás organizar mejor tu negocio. El software CRM permite priorizar el trabajo más importante manteniendo a la vista el historial completo de las tareas realizadas respecto a un cliente o un asunto concreto.
Además, podrás implementar fácilmente la automatización de ciertos procesos, como enviar un correo electrónico de bienvenida a un cliente nuevo o crear un recordatorio en la fase de seguimiento de un cliente potencial.
Al automatizar los procesos de las tareas pequeñas y repetitivas, tendrás más tiempo para concentrarte en lo esencial y mejorar la productividad de tu empresa.
2. Mantiene toda la información integrada en el software
Una de las mayores ventajas del CRM radica en que recopila toda la información en una única plataforma, lo que permite acceder rápidamente a los datos que necesitas en cada momento. Con un CRM, ya no tendrás que buscar en tus archivos de papel o digitales cada dato.
Además, el CRM también funciona como un administrador de las tareas y como un calendario, vinculando la información al historial personal de cada cliente.
3. Correo electrónico integrado
Un CRM lleva correo electrónico integrado, lo que te permitirá crear y enviar campañas directamente desde el software, de estas formas tendrás toda la información de tus clientes directamente en la interfaz del software.
Podrás crear listas de contactos personalizadas y dirigirte a un segmento particular de tu clientela (por ejemplo: clientes que residan en Madrid o clientes interesados en un producto concreto). También se pueden crear campañas automatizadas para retener tu cartera de clientes.
4. Acceso inmediato a la información de todos tus contactos
Para gestionar las ventas se requiere manejar la información de muchos clientes diariamente. El CRM proporciona una vista completa de todos tus clientes actuales y potenciales, incluyendo toda su información de contacto (correo electrónico, número de teléfono, dirección, etc.).
El CRM permite resolver de inmediato cualquier incidencia de clientes y ventas, ver rápidamente cómo ha evolucionado la relación con el cliente, mejorar el servicio de atención al cliente y hacer que tu empresa sea mucho más eficaz y productiva.
5. Compartir la información con todos los departamentos de la empresa
El CRM realiza la centralización de los datos de la empresa y ofrece a todos tus empleados el acceso directo a dicha información. La comunicación dentro de una empresa es fundamental, especialmente en términos de gestión de clientes.
El uso del CRM permite que la información de las ventas se registre en el sistema de inmediato en lugar de tener que proporcionar informes diarios o semanales. Esto reduce el tiempo de respuesta de la dirección y ayuda a establecer estrategias comerciales eficaces de forma inmediata.
6. La inversión en un CRM se rentabiliza rápidamente
El CRM es una inversión que proporciona sus frutos con mucha rapidez. Es la mejor herramienta para una empresa, ya que mejora la relación con el cliente y aumenta la eficiencia y productividad de la empresa.
