A qualidade do relacionamento com os clientes é um fator chave para o sucesso de uma empresa. Para alcançar este objectivo, existe uma poderosa ferramenta de software que desenvolve e gere eficazmente as interacções com o cliente, o CRM.
O que é CRM?
CRM é o acrónimo de Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). O conceito de CRM baseia-se na satisfação do cliente, no princípio de que é mais fácil reter clientes do que encontrar novos clientes. O custo de aquisição de um novo cliente é aproximadamente 5 vezes o custo de retenção de um cliente antigo.
Quando falamos de Customer Relationship Management, geralmente nos referimos ao software de CRM, que é o software que permite a cada departamento de uma empresa conhecer as prioridades de seus clientes e oferecer-lhes os produtos e serviços que melhor atendam às suas expectativas. Esta informação é essencial para qualquer negócio para aumentar as oportunidades de vendas e retenção de clientes.
Aspectos sobre os quais um CRM funciona
Os programas de CRM melhoram as ferramentas de gestão da empresa em 3 aspectos essenciais:
Lealdade da carteira de clientes
Permite-lhe ouvir os seus clientes para lhes oferecer produtos e serviços adaptados às suas necessidades específicas.
Integração multi-canal
Integra dados de clientes de todos os aspectos: comercial, pontos de venda, catálogos, correio directo, telemarketing, Internet, redes sociais, chat, etc.
Aumentar as vendas e reduzir os custos
Ao automatizar os vários serviços oferecidos ao cliente, os custos de marketing são reduzidos, melhorando o processo de segmentação e vendas da empresa.
Operação
O software CRM registra todas as informações do cliente: informações de contato (endereço de e-mail, números de telefone, perfis de mídia social), preferências de comunicação, compras, status de pedidos, problemas não resolvidos, etc.
Tudo isto é recolhido numa base de dados que serve para sintetizar e analisar a informação de uma forma que seja útil para compreender o comportamento e as preferências dos clientes relativamente aos produtos e serviços da empresa.
A ferramenta CRM organiza toda a informação para facilitar a gestão de clientes e melhorar o relacionamento da empresa com os seus clientes. Embora este tipo de software tenha sido sempre visto como um sistema de vendas e marketing, ele também oferece benefícios importantes em outras áreas.
Por exemplo, atendimento ao cliente, comunicação interna nos diferentes departamentos da empresa, bem como recursos humanos e gestão de fornecedores.
Vantagens de utilizar CRM para a sua empresa
As empresas que utilizam CRM são muito mais competitivas. Entre os benefícios que você pode obter com o uso do CRM estão os seguintes:
1. melhorar a organização da sua empresa
Com CRM você pode organizar melhor o seu negócio. O software de CRM permite que você priorize o trabalho mais importante, mantendo em vista o histórico completo das tarefas executadas em um determinado cliente ou problema.
Além disso, você pode facilmente implementar a automação de certos processos, como o envio de um e-mail de boas-vindas a um novo cliente ou a criação de um lembrete na fase de acompanhamento de um lead.
Ao automatizar os processos de tarefas pequenas e repetitivas, você terá mais tempo para se concentrar no essencial e melhorar a produtividade do seu negócio.
2. mantém toda a informação integrada no software
Uma das maiores vantagens do CRM é que ele coleta todas as informações em uma única plataforma, permitindo que você acesse rapidamente os dados que precisa a qualquer momento. Com um CRM, você não precisa mais procurar por cada pedaço de informação nos seus arquivos em papel ou digitais.
Além disso, o CRM também funciona como um gestor de tarefas e como um calendário, ligando as informações ao histórico pessoal de cada cliente.
3. E-mail integrado
Um CRM tem e-mail incorporado, o que lhe permitirá criar e enviar campanhas diretamente do software, para que você tenha todas as informações do seu cliente diretamente na interface do software.
Você será capaz de criar listas de contato personalizadas e direcionadas a um segmento particular da sua clientela (por exemplo, clientes residentes em Madri ou clientes interessados em um produto específico). Campanhas automatizadas também podem ser criadas para manter a sua base de clientes.
4. Acesso imediato a todas as suas informações de contacto
A gestão de vendas requer o tratamento diário de informações de muitos clientes. O CRM fornece uma visão completa de todos os seus clientes actuais e potenciais, incluindo todas as suas informações de contacto (e-mail, número de telefone, morada, etc.).
O CRM permite-lhe resolver imediatamente quaisquer problemas de clientes e vendas, ver rapidamente como o seu relacionamento com os clientes evoluiu, melhorar o serviço ao cliente e tornar o seu negócio muito mais eficiente e produtivo.
5. Compartilhe informações com todos os departamentos da empresa.
O CRM centraliza os dados da empresa e dá a todos os seus funcionários acesso directo a esta informação. A comunicação dentro de uma empresa é fundamental, especialmente em termos de gestão de clientes.
O uso do CRM permite que as informações de vendas sejam registradas no sistema imediatamente em vez de ter que fornecer relatórios diários ou semanais. Isto reduz o tempo de resposta da gestão e ajuda a estabelecer imediatamente estratégias empresariais eficazes.
6. O investimento em um CRM compensa rapidamente
O CRM é um investimento que compensa muito rapidamente. É a melhor ferramenta para uma empresa, pois melhora as relações com os clientes e aumenta a eficiência e produtividade da empresa.
